習近平總書記指出：“我們要堅持在發(fā)展中保障和改善民生,，解決好人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，更好滿足人民對美好生活的向往”,。當前和今后一個時期是以中國式現(xiàn)代化全面推進強國建設,、民族復興偉業(yè)的關鍵時期。黨的二十屆三中全會《決定》提出：“在發(fā)展中保障和改善民生是中國式現(xiàn)代化的重大任務,?！?br style="box-sizing: inherit; -webkit-tap-highlight-color: rgba(0, 0, 0, 0); outline: 0px;"/> 2023年以來，一場由廣電總局聯(lián)合工信部,、商務部,、文旅部、市場監(jiān)管總局,、中央廣播電視總臺,、中國消費者協(xié)會等部門單位，開展的治理電視“套娃”收費和操作復雜行動,，取得顯著成效,。
為更好傾聽人民群眾意見建議，鞏固“雙治理”成果,，改進提升廣電視聽服務,，及時解決人民群眾在看電視中遇到的問題,，今年5月起，廣電總局建立“雙治理”投訴機制,，向社會公布了廣電總局,、省廣電局、各主要市場主體投訴渠道,，開通了投訴電話,、電子郵件、官網(wǎng),、微信公眾號等多種投訴方式,，最大程度方便群眾反映問題。截至10月31日,，廣電總局“雙治理”投訴受理中心共受理相關投訴726件次,，及時解決了群眾關注的看電視“關鍵小事”，對用戶滿意度情況的抽查回訪結果顯示,，用戶滿意率達90%,。
“一條熱線”守候溫暖民生的行動鋪展開來…… （一） 從微觀視角來看，“雙治理”工作是全面堅持以人民為中心發(fā)展理念,，為解決人民群眾反映強烈的“看電視難,、看電視煩”問題的重要實踐；而從宏觀視角來講,，“雙治理”工作更是吹響了推動廣電視聽實現(xiàn)高質量發(fā)展的號角,，為進一步實施體制機制改革、媒體深度融合等廣電實踐提供了重要保障,，并寫下生動注腳,。 建立“雙治理”投訴機制看似是“小事”，但對于億萬人民群眾和電視觀眾而言,，每個家庭看電視的煩惱就是一件大事,。
投訴機制建立以來，迅速得到人民群眾的積極回應,?！伴_機后要調(diào)幾個位置才能看直播，老年人很不方便”“每次找直播,，都好像在探險”……曾經(jīng)被詬病較多的“看電視難”問題是較多的話題之一,，“開機看直播”成為人民群眾的熱切期盼,。
而經(jīng)過“雙治理”工作的順利開展,，該問題也得到有效解決。廣電總局采取遠程軟件升級等方式,，全國80%以上的家庭電視機實現(xiàn)開機看直播,、便捷看電視,，還規(guī)范有線電視和IPTV交互主頁首頁首屏、突出“看電視”直播窗口,，讓觀眾能夠快速進入直播頻道,。
經(jīng)過治理后，開機無法看直播問題得到極大改善,。在廣電總局投訴受理中心收到的群眾投訴中,，只有極少數(shù)涉及開機無法看直播。其中一部分是由于用戶誤設置了開機模式,。比如,，新疆移動IPTV用戶反映，打開電視后要用遙控器通過很復雜的操作才能看到直播電視節(jié)目,。對此,，新疆移動公司發(fā)現(xiàn)該用戶誤將開機模式修改為了“主頁”，工作人員指導用戶將開機模式設置為“看電視”后,，開機后就可直接進入CCTV-1全屏直播,。
另一部分是由于機頂盒設備或線纜故障。湖北移動工作人員積極對接IPTV用戶,，發(fā)現(xiàn)是用戶室內(nèi)線纜問題導致機頂盒卡頓,，為用戶更換機頂盒后，問題得到圓滿解決,。
近日,，在中國質量協(xié)會第十三次組織開展的電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測中，2024年電視行業(yè)用戶滿意度首次躍升至85分（滿分100分）,，較過去三年穩(wěn)定的83分水平有了顯著提升,，這一增長主要得益于品牌形象、感知質量和感知價值的全面提升,。
利民之事,，絲發(fā)必興；厲民之事,，毫末必去,。截至今年9月份，全國81%以上的有線電視,、85%以上的IPTV家庭用戶實現(xiàn)了開機看直播,，20萬家酒店、1100萬間客房也實現(xiàn)了“便捷看電視”,，人民群眾看電視的幸福感不斷上升,。
（二） 一段時間以來，電視“套娃”收費嚴重影響群眾收看電視的體驗,，網(wǎng)絡上甚至出現(xiàn)“會員收費越來越多,，價格不停上漲,，電視都要看不起了”的評論，這也是此次“雙治理”工作的重要任務之一,。 治理過程中,，廣電總局傾聽群眾呼聲，明確有線電視,、IPTV及互聯(lián)網(wǎng)電視每個終端最多有1個影視類節(jié)目內(nèi)容的收費包,、最多有5個非影視類節(jié)目的收費包，并對首頁首屏免費專區(qū)和免費推薦位作出規(guī)定,，還采取措施大幅增加免費內(nèi)容供給,。 目前，“套娃”收費問題已得到基本解決,，廣電總局投訴受理中心收到的群眾關于“套娃”收費的投訴,，多是一些歷史遺留問題。比如,，芒果TV用戶反映,，2019年開通會員時并未關注到連續(xù)扣費功能，后續(xù)被連續(xù)扣費58個月,。芒果TV客服核實用戶僅在扣費第一個月進行了播放使用后,，聯(lián)系用戶對剩余57個月的費用進行了退費；再如,，江蘇海信互聯(lián)網(wǎng)電視用戶反映,，家中小孩誤點辦理了三次聚好看會員，會員權益未使用,，希望可以退款,。工作人員核實后，與用戶協(xié)商后,，按照訂單金額的90%予以退費,。 另外，“收費不透明”也是群眾反映很多的問題,?！半p治理”過程中，廣電總局持續(xù)推動電視大屏收費透明,，要求收費欄目及內(nèi)容要顯著標識,，訂購信息頁、支付頁和自動續(xù)訂等收費行為要規(guī)范透明,。 在群眾投訴中,，資費爭議問題占3成左右，這些投訴很多是由家里的老人或小孩誤操作造成的收費,。對此,，廣電總局指導推動運營商堅持以人為本，積極與用戶溝通,，并據(jù)實為群眾退還費用,。 比如，廣東清遠有線電視用戶反映,，2023年7月-8月,，孩子誤使用廣東廣電網(wǎng)絡點播業(yè)務，累計欠費244.39元被中斷電視信號,。廣東省廣播電視網(wǎng)絡股份有限公司核查后,，對用戶于2023年7月-8月間使用電視點播新片大片業(yè)務導致的欠費244.39元進行退費，并指導用戶開通電視童鎖功能,。 再如,，浙江桐廬華數(shù)用戶反映，家中老人誤操作訂購華數(shù)機頂盒影視VIP服務,，沒有觀看但還是產(chǎn)生了費用,。華數(shù)工作人員查詢系統(tǒng)確認，該用戶的確沒有觀看,，積極為用戶退費,，還根據(jù)用戶需求安排工作人員上門設置“兒童鎖”，避免此類情況再次發(fā)生,。 廣電總局切實回應人民群眾的呼聲,，讓電視“節(jié)目單”成為廣大用戶的“心愿單”，讓精彩電視內(nèi)容成為滿足人民群眾美好視聽生活的重要載體,，這也是真真正正的“廣電初心”,。 （三） 在開展“雙治理”過程中，廣電總局將提升用戶體驗作為重中之重,，讓電視更清朗的同時,，努力讓看電視更透明、更簡便,。 比如,，有很多用戶反映“遙控器操作非常復雜”“家里為了看直播得兩個遙控器常年來回切”“設備之間不知如何切換”等煩惱。對此,，在“雙治理”中,，廣電總局直擊“遙控器操作復雜”“終端多連線多遙控器多”等群眾看電視難的痛點，既立足當前,、又著眼長遠推動解決問題,。通過廣泛開展遙控器“二合一”宣傳和運營商上門服務、電話客服等措施,，已有超過2億用戶通過遙控器紅外學習實現(xiàn)“一個遙控器看電視”,。 目前,，在群眾關于電視操作復雜的投訴中，機頂盒設備老舊軟件無法升級也是重要原因,。工作人員通過上門更換設備,，問題都得到了妥善解決。 比如,，天津有線電視用戶反映,，開機后仍需要經(jīng)過復雜的操作才能看到直播節(jié)目。對此,，中國廣電天津網(wǎng)絡有限公司第一時間與用戶進行了溝通,。原來，用戶家中使用的是較老的機頂盒,，一直都未升級,。經(jīng)用戶同意，工作人員上門為用戶更換了新型4K機頂盒,，實現(xiàn)了操作簡便,。 與此同時，開機后要看很長一段時間廣告才能進入主頁,，也是困擾群眾看好電視的一大難題,。為提升群眾看電視體驗，在“雙治理”中,，全面取消有線電視和IPTV開機廣告,，進一步幫助群眾實現(xiàn)便捷看電視。 其實,，在群眾關于電視開機廣告的投訴中,，一部分是因為機頂盒老舊不支持自動升級。如河南洛陽移動IPTV用戶反映,，機頂盒開機強制加載廣告,，需要退出廣告才能進入電視直播界面。工作人員上門服務中發(fā)現(xiàn),，開機強制加載廣告的原因是用戶使用的機頂盒版本過老,，未升級至最新版本。相關技術部門對用戶的機頂盒進行了版本更新和強制升級后,，開機強制加載廣告問題得到根本性解決,。 另一部分出現(xiàn)開機廣告的原因則是智能電視機的自帶廣告先于機頂盒啟動。如北京石景山區(qū)有線電視用戶反映,，歌華有線電視開機需收看至少21秒圖像廣告,，才能正常收看節(jié)目。工作人員上門排查后確定，該用戶家里電視機的啟動快于機頂盒的啟動,，在機頂盒還未輸出信號時會播放智能電視機自帶廣告,，直到廣告結束才會進入歌華直播頁面，并非歌華有線機頂盒的開機廣告,。工作人員作出解釋,，并告知用戶如何避免出現(xiàn)電視機廣告的方法，得到用戶稱贊,。 廣電總局在全行業(yè)完善投訴機制的同時，還推動組織研制推廣新型通用遙控器和微型機頂盒,，研發(fā)機頂盒內(nèi)置的一體化電視機,，不斷完善治理長效機制，履行好傳播好黨的聲音,、服務好人民群眾的使命任務,。 回應群眾呼聲、解決群眾問題,，讓人民群眾便捷優(yōu)質看好電視,，是廣電從業(yè)者的初心使命。投訴機制把真心服務群眾作為出發(fā)點,，形成了核實,、處理、回訪,、反饋的閉環(huán)機制,，高質高效開展投訴受理，做到“件件有落實,，件件有回復”,，不僅成為廣電行業(yè)和廣大觀眾之間的一座“連心橋”，更以“廣電為民”的生動實踐,，構建起廣電視聽高質量發(fā)展的重要動能,。
來源：廣電視界
編輯：劉珊
魯公網(wǎng)安備 37048102001001號
